Αγνωστος 2: Εχω αντιμετωπίσει και εγώ το ίδιο πρόβλημα. Το καλύτερο που έχεις να κάνεις είναι να βουτήξεις κατευθείαν μέσα και να δώσεις τον καλύτερό σου εαυτό.

Ποιος από τους δύο αγνώστους φαίνεται πιο συμπονετικός, πιο σοφός και ποιος προσέχει περισσότερο αυτό που λέτε;

Μελετητές έχουν θέσει αυτά ακριβώς τα ερωτήματα σε ανθρώπους ώστε αυτοί να αξιολογήσουν τις απαντήσεις αγνώστων σε συναισθηματικές καταστάσεις. Το κόλπο: Κάποιες απαντήσεις προέρχονται από ανθρώπους και άλλες από chatbot, χωρίς εκείνοι που καλούνται να κάνουν την αξιολόγηση να ξέρουν κάθε φορά ποιες είναι ποιες.

Το αποτέλεσμα; Ξανά και ξανά οι αξιολογητές υποδεικνύουν σαν πιο ενσυναισθητική απάντηση – στο παραπάνω παράδειγμα η απάντηση του Αγνώστου 1 – εκείνη των ρομπότ.

Μαθαίνοντας από τις μηχανές

Μια μελέτη που πραγματοποίησε το 2023 η JAMA Internal Medicine διαπίστωσε ότι οι ασθενείς με ιατρικό πρόβλημα προτιμούσαν την απάντηση ενός chatbot έναντι εκείνης ενός γιατρού σε ποσοστό σχεδόν 80%. Μια άλλη μελέτη που δημοσιεύθηκε εφέτος στο περιοδικό «Communications Psychology» διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι έχουν σταθερά τη γνώμη πως ένα chatbot είναι πιο συμπονετικό από ό,τι οι εκπαιδευμένοι τηλεφωνητές σε γραμμές έκτακτης ανάγκης.

Τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM) κάνουν καλύτερη δουλειά από τους ανθρώπους στο να κάνουν τους άλλους να αισθάνονται ότι κάποιος τους βλέπει και τους ακούει. Το φαινόμενο είναι ταυτόχρονα εντυπωσιακό και αμφιλεγόμενο. Ορισμένοι ειδικοί ισχυρίζονται ότι επειδή οι υπολογιστές δεν είναι ικανοί να έχουν συναισθήματα, δεν υπάρχει καμία περίπτωση να νοιαστούν για τους ανθρώπους – μια βασική προϋπόθεση της πραγματικής ενσυναίσθησης.

Αλλοι εμφανίζονται ανήσυχοι με το πόσο εύκολα ο κόσμος είναι πρόθυμος να ανταλλάξει τους ανθρώπινους δεσμούς με ψηφιακούς, καθώς όλο και περισσότεροι στρέφονται στα chatbots αναζητώντας θεραπεία, φιλία, ακόμα και κάποιο ειδύλλιο.

Ωστόσο πέρα από αυτές τις ανησυχίες και την γκρίνια, τα chatbots που παίρνουν τον ρόλο του έμπιστου ακροατή μπορούν να προσφέρουν κάτι πιο πρακτικό. Αν είναι καλύτερα από εμάς στη συμπόνια, δεν θα πρέπει να προσπαθήσουμε να μάθουμε τι είναι αυτό που κάνουν σωστά; Μπορούν στα αλήθεια οι υπολογιστές να βοηθήσουν στην ενδυνάμωση των ανθρώπινων σχέσεων;

Οι ερευνητές αναρωτήθηκαν αρχικά αν το πλεονέκτημα της AI προέρχεται από το γεγονός ότι τα ρομπότ έχουν απεριόριστο χρόνο για να προσφέρουν ατελείωτη προσοχή – κάτι που δεν διαθέτουν οι γιατροί και οι επιφορτισμένοι να απαντούν σε γραμμές έκτακτης ανάγκης. Ωστόσο αυτό δεν φαίνεται να αποτελεί εξήγηση.

Αυτοαναφορικές απαντήσεις

Το μυστικό της επιτυχίας των chatbots μπορεί να είναι το ότι αποφεύγουν ορισμένα εντελώς ανθρώπινα λάθη. Μια έρευνα που δημοσιεύθηκε το 2024 στο περιοδικό «PNAS» αναφέρει πως περισσότεροι από 500 άνθρωποι είτε έγραψαν για έναν προσωπικό αγώνα που έδωσαν, όπως η επιστροφή στη δουλειά ύστερα από μεγάλο διάστημα απουσίας, είτε απάντησαν στην αφήγηση μιας αντίστοιχης προσπάθειας που έκαναν άλλοι άνθρωποι.

Οι ερευνητές ζήτησαν ταυτόχρονα από το Bing Chat της Microsoft να απαντήσει σε όλες τις εξιστορήσεις προβλημάτων.

Οι αξιολογητές που βαθμολόγησαν τις απαντήσεις χωρίς να ξέρουν από πού προερχόταν η καθεμία έκριναν ότι οι απαντήσεις του Bing εμφάνιζαν μεγαλύτερη ενσυναίσθηση σε σχέση με εκείνες που γράφτηκαν από ανθρώπους, σε μεγάλο βαθμό επειδή το Bing δαπάνησε περισσότερη ώρα στην αναγνώριση και στην επιβεβαίωση των ανθρώπινων συναισθημάτων.

Συνήθως οι άνθρωποι απαντούσαν αναφέροντας κάποια σχετική εμπειρία από τη δική τους ζωή. Βασικά τα chatbots εστίασαν την απάντηση στον άνθρωπο με το πρόβλημα, ενώ οι άνθρωποι περισσότερο στον εαυτό τους.

Τα chatbots είναι αποτελεσματικά σε τέτοιες περιστάσεις όχι γιατί κάνουν κάτι που εμείς δεν μπορούμε, αλλά γιατί οι άνθρωποι κάνουν λάθη που τα ρομπότ αποφεύγουν. Οταν βλέπουμε κάποιον να υποφέρει ή όταν βλέπουμε κάποιον για τον οποίο νοιαζόμαστε να λέει για κάποιο πρόβλημά του, θέλουμε ενστικτωδώς να βοηθήσουμε. Προσφέρουμε συμβουλές, προτείνουμε λύσεις και αναφερόμαστε στον τρόπο με τον οποίο κάποτε αντιμετωπίσαμε κάτι παρόμοιο.

Αυτές οι παρορμήσεις μπορεί να είναι ευγενείς, ακόμα και γεμάτες αγάπη, αλλά δεν είναι τόσο βοηθητικές όσο ίσως ελπίζουμε. Το να βιαστεί κανείς να δώσει την άποψή του και να καθορίσει τα επόμενα βήματα μπορεί να λειτουργήσει υποτιμητικά για τον πόνο του άλλου, ενώ η μετακύλιση του εστιασμού στον εαυτό μας μπορεί ακούσια να υπονομεύει την ελπίδα του προσώπου που υποφέρει να ακουστεί.

Τα chatbots αποφεύγουν αυτές τις παγίδες. Μη έχοντας προσωπικές εμπειρίες να μοιραστούν, καμία πίεση να λύσουν προβλήματα και κανένα «εγώ» να προστατέψουν, εστιάζουν πλήρως σε αυτόν που μιλάει. Οι εγγενείς σε αυτά περιορισμοί τα καθιστούν καλύτερους ακροατές.

Δεκάδες έρευνες δείχνουν ότι οι διευθυντές και οι εργοδότες που θεωρούνται καλοί ακροατές έχουν την τάση να έχουν πιο πιστούς, αποτελεσματικούς και παραγωγικούς υπαλλήλους.

Αξίζει να σημειωθεί ότι το πλεονέκτημα της AI στις ενσυναισθητικές συζητήσεις έχει όρια. Αν μιλήσεις αρκετά με το ChatGPT, θα σου φανεί ένας φιλικός αλλά προβλέψιμα τυποποιημένος συνομιλητής. Η συνταγή του «το λέω λίγο διαφορετικά, επιβεβαιώνω και κάνω διευκρινιστικές ερωτήσεις» μπορεί την πρώτη φορά να εκπέμπει ζεστασιά και να δίνει την εντύπωση της προσεκτικής ακρόασης, αλλά ίσως τη δεύτερη να είναι απότομη και την τρίτη φορά ενοχλητική.

Η έρευνα σε αυτόν τον τομέα συνήθως ζητά από ανθρώπους να αλληλεπιδράσουν με τα chatbots μόνο μία φορά. Είναι πιθανό ότι το πλεονέκτημά τους έναντι των ανθρώπων θα εξαφανιζόταν σε πιο μακρές συζητήσεις, όταν η ευγένειά τους θα γινόταν επαναλαμβανόμενη και γλυκερή. Σε σύντομη δοκιμή οι καταναλωτές προτιμούν την Pepsi, το πιο γλυκό αναψυκτικό, έναντι της Coca-Cola, σε επίπεδο όμως ενός ολόκληρου κουτιού προτιμούν την Coca-Cola.

Παρά τις εντυπωσιακές ικανότητες ακρόασης της AI, οι μελέτες δείχνουν ότι τα περισσότερα ανθρώπινα πλάσματα εξακολουθούν να θέλουν την εμπλοκή με άλλους ανθρώπους.

Οταν οι άνθρωποι παλεύουν με ένα πρόβλημα, προτιμούν να περιμένουν για να μιλήσουν σε έναν άλλο άνθρωπο παρά να αναζητήσουν άμεση πρόσβαση σε ένα chatbot. Οποιος έχει επαναλάβει το «εκπρόσωπος» απευθυνόμενος σε ένα ρομπότ τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών γνωρίζει το αίσθημα του να θέλεις απελπισμένα να συνεννοηθείς με κάτι έμψυχο.

Τα chatbots μπορεί να είναι αποτελεσματικοί ακροατές, ακόμα και δεξιοτέχνες σε αυτό, αλλά και πάλι δεν μπορούν να αισθανθούν ή να νοιαστούν πραγματικά για εμάς. Μπορεί η αγορά των ψυχολόγων τεχνητής νοημοσύνης να μεγαλώνει, αλλά πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να αντιστέκονται στο να αναζητήσουν συναισθηματική υποστήριξη από μια μηχανή. Ορισμένα από τα σφάλματα της ανθρώπινης επαφής είναι εξάλλου στην πραγματικότητα χαρακτηριστικά.

Τα chatbots δεν γυρίζουν τα μάτια προς τα επάνω σε ένδειξη απελπισίας, δεν αφήνουν τα μηνύματά μας αναπάντητα, ούτε διαμαρτύρονται ότι έχουν αρχίσει να βαριούνται τα προβλήματά μας. Ωστόσο το γεγονός ότι συχνά πρέπει να κερδίσουμε την ανθρώπινη ενσυναίσθηση, το ότι αυτή προέρχεται από όντα που έχουν όρια και τα οποία κάνουν θυσίες για να είναι εκεί για εμάς, είναι μέρος της ομορφιάς της.

Πηγή: The Wall Street Journal