1. Το κινητό τηλέφωνο αναβαθμίζει την έννοια του τραπεζικού προϊόντος

Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών είναι μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες τάσεις τραπεζικής εμπειρίας. Οι πελάτες έχουν πλέον τη δυνατότητα πλήρους πρόσβασης στα προϊόντα της τράπεζάς τους, μετατρέποντας αυτό που κάποτε ήταν ένα μακρινό όνειρο σε αυτονόητη προσδοκία. Ηδη σήμερα στις πιο πολλές τράπεζες οι χρήστες εφαρμογών μέσω κινητού τηλεφώνου έχουν ξεπεράσει αυτούς που κάνουν χρήση internet banking. Και υπάρχει και κάτι επίσης σημαντικό: το κινητό τηλέφωνο επηρεάζει και αλλάζει συμπεριφορές, με αποτέλεσμα να αυξάνονται οι ψηφιακές συναλλαγές, η διαφάνεια στις πληρωμές και, κατά συνέπεια, ο περιορισμός της παραοικονομίας. Αυτή είναι η μεγαλύτερη τεχνική επανάσταση στην τραπεζική μετά την εισαγωγή των ΑΤΜ στη δεκαετία του 1970.

2. Το κατάστημα του μέλλοντος

Οι πελάτες ενδέχεται να μην επισκέπτονται φυσικά καταστήματα τόσο συχνά όσο παλαιότερα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι τράπεζες μπορούν να πορευθούν χωρίς αυτά. Η ανάγκη των παραδοσιακών τραπεζών να ανταγωνιστούν τις διαδικτυακές τράπεζες και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους οδήγησε στον επαναπροσδιορισμό της έννοιας του φυσικού καταστήματος και πώς θα πρέπει να μοιάζει το «κατάστημα του μέλλοντος». Ορισμένες τράπεζες έχουν πειραματιστεί με ένα σχεδιασμό παρόμοιο με αυτόν που υπάρχει σε αλυσίδες πωλήσεων ψηφιακών προϊόντων, διαθέτοντας μια σειρά ψηφιακών συσκευών για άμεση εξυπηρέτηση των πελατών τους. Αλλες τράπεζες έχουν κεφαλαιοποιήσει την αξία των προσωπικών αλληλεπιδράσεων «ένας προς έναν», μετατρέποντας τα φυσικά τους καταστήματα σε χώρους εκπαίδευσης πελατών. Παράλληλες διαπιστώσεις υπάρχουν σε όλους τους κλάδους της οικονομίας, όπου πλέον ο ρόλος του καταστήματος είναι κρίσιμος στη διαδρομή ενός ψηφιακού-φυσικού συνδυασμού (phygital). Μέγιστη πρόκληση για το τραπεζικό σύστημα είναι να αξιοποιήσει τον νέο ρόλο των καναλιών πωλήσεων και εξυπηρέτησης, ο οποίος θα είναι συνδυαστικός και όχι κάθετος ανά κανάλι.

3. Ο συμβουλευτικός ρόλος των τραπεζών

Οι περισσότεροι τραπεζικοί πελάτες αναζητούν τρόπους αξιοποίησης των χρημάτων τους, αλλά δεν ξέρουν από πού να ξεκινήσουν. Πολλοί προσφεύγουν στο Διαδίκτυο, ωστόσο η πληροφόρηση που αντλούν είτε δεν καλύπτει τις ανάγκες τους είτε είναι αναξιόπιστη. Το κενό αυτό μπορούν να καλύψουν οι τράπεζες, με αξιόπιστες υπηρεσίες και πιστοποιημένους χρηματοοικονομικούς συμβούλους. Με την τεχνολογία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) αλλά και τα ενδελεχή ερωτηματολόγια επενδυτικής καταλληλόλητας συλλέγονται και αναλύονται δεδομένα που βοηθούν στην κατανόηση του προφίλ πελατών και τη διάγνωση των αναγκών τους. Αυτό το επίπεδο διορατικότητας είναι εξαιρετικά πολύτιμο επειδή επιτρέπει στους συμβούλους να προσφέρουν εξατομικευμένες συμβουλές για τους πελάτες σε κάθε στάδιο του οικονομικού τους ταξιδιού.

4. Η ομαλή «επιβίβαση» νέων πελατών στις τραπεζικές πλατφόρμες

Η επιβίβαση σε κάθε νέα εμπειρία καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την αντίληψη του πελάτη για το τι θα ακολουθήσει. Ετσι και στην τραπεζική. Η απλοποίηση της διαδικασίας που παρακάμπτει τη γραφειοκρατία και η υποκατάστασή της από μια σειρά απλών ηλεκτρονικών βημάτων που έχουν υιοθετήσει οι ελληνικές τράπεζες διευκολύνουν τους πελάτες τους να παρέχουν τις σχετικές βασικές πληροφορίες από την άνεση του σπιτιού τους. Παραμένουν, δυστυχώς, ακόμα σημαντικές διαφορές μεταξύ των ευρωπαϊκών χωρών σε θέματα κανονιστικά, που δημιουργούν ενδεχόμενα άνισου ανταγωνισμού και μια στρεβλή εικόνα για τις ελληνικές τράπεζες, αλλά αυτές σταδιακά αμβλύνονται.

5. Στήριξη των πελατών στην ψηφιακή μετάβαση

Η εμφάνιση της πανδημίας το 2020 ανέδειξε τη σημασία των ψηφιακών καναλιών και των εξ αποστάσεως προσφερόμενων υπηρεσιών. Ωστόσο, η μετάβαση στην ψηφιακή τεχνολογία έχει αποδειχθεί δύσκολη για πολλούς –κυρίως παλαιότερης γενιάς– πελάτες, με περιορισμένη ψηφιακή εμπειρία. Οι τράπεζες δεν μπορούν να αγνοήσουν τους πελάτες που δυσκολεύονται να παρακολουθήσουν τις εξελίξεις, άρα θα πρέπει να εντείνουν τις προσπάθειές τους για να εξομαλύνουν τη μετάβαση σε διαδικτυακές τραπεζικές υπηρεσίες. Αυτό απαιτεί πρόσθετη υποστήριξη εκπαιδευτικού περιεχομένου, όπως βήμα προς βήμα σεμινάρια, διαδραστικά βίντεο κ.ά. Αυτή είναι και μια ευθύνη των τραπεζών και στο πλαίσιο των πολιτικών ίσης πρόσβασης των πολιτών σε υπηρεσίες με την αξιοποίηση της τεχνολογίας.

6. Η ψηφιοποίηση κοντά στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση

Παρόλο που η τεχνητή νοημοσύνη και τα ψηφιακά κανάλια είναι και τα δύο κορυφαίες τάσεις εμπειρίας τραπεζικών πελατών, δεν μπορούν να μειώσουν την αξία της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης. Για τον σκοπό αυτόν οι τράπεζες αυξανόμενα προσφέρουν ένα συνδυασμό τεχνητής νοημοσύνης και ζωντανής υποστήριξης για την εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα εφαρμόζονται διαφορετικές μέθοδοι για να διασφαλίσουν ζωντανή συνομιλία με τη χρήση chatbots που μιμούνται τις φυσικές ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις για να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά και άμεσα τους πελάτες κάθε στιγμή (24/7).

7. Υπερ-εξατομίκευση

Δεν είναι μυστικό ότι η εξατομίκευση είναι σημαντική για τη δημιουργία αξίας για τους τραπεζικούς πελάτες. Οι τράπεζες μπορούν να επιτύχουν υπερ-εξατομίκευση που εξειδικεύεται στον μεμονωμένο πελάτη χρησιμοποιώντας ένα συνδυασμό προγνωστικής ανάλυσης, τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης για την, προφανώς εγκεκριμένη, αξιοποίηση των δεδομένων χρήσης των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Μια τέτοια πληροφόρηση επιτρέπει ασφαλείς προβλέψεις εστιασμένες στα ενδιαφέροντα και στις ανάγκες του πελάτη. Η επιστήμη ανάλυσης δεδομένων μπορεί να πάει ακόμη μακρύτερα και να παρέχει ένα επίπεδο πρόβλεψης που θα συνεισφέρει ακόμη και στην καθημερινή διαχείριση του προϋπολογισμού των νοικοκυριών.

* Ο κ. Αντρέας Αθανασόπουλος είναι αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Eurobank.

Πρώτη δημοσίευση στην Καθημερινή