Στο πεδίο της αναγνώρισης, η Ελλάδα σημείωσε διεθνή διάκριση: στην έκθεση eGovernment Benchmark 2024 της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η χώρα κατατάσσεται πρώτη ως προς την πρόοδο τα τελευταία χρόνια στον τρόπο με τον οποίο τα κράτη παρέχουν υπηρεσίες στους πολίτες στο διαδίκτυο. Στον εσωτερικό δημόσιο λόγο ο Υπουργός Επικρατείας 'Ακης Σκέρτσος τόνισε σε σχετική δημοσίευση ότι «ένα πιο ψηφιακό κράτος ισοδυναμεί με ένα πιο αποτελεσματικό κράτος με λιγότερη ταλαιπωρία και γραφειοκρατία», υπογραμμίζοντας ότι η πολιτική οφείλει να βελτιώνει μετρήσιμα και χειροπιαστά την καθημερινότητα των πολιτών.

«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους δεν είναι μια αφηρημένη έννοια. Είναι μια αλλαγή που αποτυπώνεται στην καθημερινότητα των πολιτών και στον τρόπο που εξυπηρετούνται από το Δημόσιο. Τα τελευταία χρόνια έχει συντελεστεί μια σημαντική πρόοδος, αποτέλεσμα μιας συστηματικής προσπάθειας εκσυγχρονισμού της Δημόσιας Διοίκησης. Τα στοιχεία είναι ενδεικτικά αυτής της πραγματικότητας: το 2025 οι ψηφιακές συναλλαγές με το Δημόσιο ξεπέρασαν τα 2,7 δισεκατομμύρια, ενώ εκατομμύρια πολίτες αξιοποιούν καθημερινά περισσότερες από 2.240 υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες στο gov.gr. Πίσω από αυτούς τους αριθμούς βρίσκονται εκατομμύρια μικρές και μεγάλες πράξεις της καθημερινότητας που γίνονται πλέον πιο απλά, πιο γρήγορα και χωρίς ταλαιπωρία. Μετά από έξι χρόνια συνεχούς ανάπτυξης, το gov.gr περνά πλέον στην επόμενη πενταετία με το έργο του CRM. Στόχος μας είναι να ενισχύσουμε ακόμη περισσότερο τη σχέση εμπιστοσύνης κράτους και πολίτη, προσφέροντας καλύτερη εξυπηρέτηση σε πολίτες και επιχειρήσεις, με ενιαία εικόνα των υποθέσεών τους και μεγαλύτερη διαφάνεια στη χρήση των δεδομένων τους. Παράλληλα, η Δημόσια Διοίκηση αποκτά σύγχρονα εργαλεία συντονισμού, ενισχυμένη διαλειτουργικότητα μεταξύ των συστημάτων και τη δυνατότητα ταχύτερης ανάπτυξης νέων ψηφιακών υπηρεσιών, ώστε το ψηφιακό κράτος να συνεχίσει να εξελίσσεται προς όφελος όλων», δήλωσε στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου.

Το κεντρικό στοιχείο της νέας ψηφιακής στρατηγικής του gov.gr είναι το μεγάλο CRM έργο «Ενιαία ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων», που στοχεύει στη συγκρότηση μίας 360 ° εικόνας κάθε συναλλασσόμενου - φυσικού ή νομικού προσώπου - και της σχέσης του με το Δημόσιο. Η ενοποίηση αιτημάτων, υποθέσεων και επικοινωνιών από όλα τα κανάλια (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, email, ψηφιακή πλατφόρμα) αποσκοπεί στην ομογενοποίηση της εμπειρίας χρήστη, στη μείωση της γραφειοκρατίας και στην ταχύτερη διεκπεραίωση υποθέσεων, απαλλάσσοντας τους πολίτες από την ανάγκη να «κατανοούν» τη δομή του κράτους για να εξυπηρετηθούν.

Πρόσθετα, το σχέδιο ενισχύει σημαντικά τις δράσεις για την ψηφιακή ασφάλεια και την προστασία προσωπικών δεδομένων: προβλέπεται η εφαρμογή ενοποιημένων προτύπων κρυπτογράφησης, μηχανισμών ελέγχου πρόσβασης και καταγραφής συναλλαγών (audit trails), καθώς και συστήματα ανίχνευσης και απόκρισης σε περιστατικά ασφάλειας. Παράλληλα θα υιοθετηθούν διαδικασίες διακυβέρνησης δεδομένων που διασφαλίζουν τη διαφανή ενημέρωση και τον έλεγχο από πλευράς του πολίτη για τη χρήση των προσωπικών του στοιχείων, με στόχο τη συμμόρφωση προς τα διεθνή και ευρωπαϊκά πρότυπα προστασίας δεδομένων.

Επιπλέον, το πρόγραμμα συνοδεύεται από σχέδια για την ενίσχυση των ανθρώπινων δεξιοτήτων και την ψηφιακή ένταξη: εκπαιδευτικά προγράμματα για υπαλλήλους του Δημοσίου και δράσεις ψηφιακής υποστήριξης πολιτών με περιορισμένες δεξιότητες προβλέπονται ώστε να διασφαλιστεί η πραγματική πρόσβαση στις νέες υπηρεσίες. Αναμένεται επίσης ότι μέσω της αυτοματοποίησης διαδικασιών και της βελτιστοποίησης πόρων το σύστημα θα συμβάλει στη μεσοπρόθεσμη εξοικονόμηση κόστους και στη βελτίωση των χρόνων διεκπεραίωσης υποθέσεων.

Παράλληλα, το έργο ενσωματώνει no‑code/low‑code εργαλεία που επιτρέπουν στους φορείς της δημόσιας διοίκησης να αναπτύσσουν ψηφιακές υπηρεσίες γρήγορα και με μικρότερο κόστος, επιταχύνοντας την υιοθέτηση καινοτομιών και βελτιώνοντας την παραγωγικότητα. Η επιτυχία όμως εξαρτάται από τη διασφάλιση υψηλών προτύπων προστασίας προσωπικών δεδομένων, την τεχνική ενοποίηση με legacy συστήματα, την εκπαίδευση και αλλαγή κουλτούρας στους φορείς και την εξασφάλιση προσβασιμότητας για πολίτες με περιορισμένες ψηφιακές δεξιότητες - προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν ώστε το CRM να μετατραπεί σε εργαλείο πραγματικής δημόσιας αναβάθμισης.