Από την επούλωση της κρίσης στην ψηφιακή επιτάχυνση

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται στην ατζέντα των ελληνικών τραπεζών εδώ και τουλάχιστον μία δεκαετία. Ωστόσο, για αρκετά χρόνια η προτεραιότητα ήταν διαφορετική.

Η ανάγκη εξυγίανσης των ισολογισμών, η αντιμετώπιση των μη εξυπηρετούμενων δανείων και γενικότερα η επούλωση των πληγών που άφησε η ελληνική κρίση χρέους απορρόφησαν μεγάλο μέρος των διαθέσιμων πόρων και της διοικητικής προσοχής.

Η πανδημία αποτέλεσε το μεγάλο σημείο καμπής.

Με τα καταστήματα κλειστά και εκατομμύρια συναλλαγές να πρέπει να πραγματοποιούνται από απόσταση, οι τράπεζες αναγκάστηκαν μέσα σε λίγους μήνες να μεταφέρουν στον ψηφιακό κόσμο διαδικασίες που μέχρι τότε απαιτούσαν φυσική παρουσία.

Η εξέλιξη αυτή δεν ήταν προσωρινή. Αντίθετα, άλλαξε οριστικά τις συνήθειες των πελατών και επιτάχυνε επενδύσεις που υπό διαφορετικές συνθήκες πιθανότατα θα χρειάζονταν αρκετά περισσότερα χρόνια.

Οι τράπεζες επενδύουν εκατοντάδες εκατομμύρια στην τεχνολογία

Οι επενδύσεις στην πληροφορική αυξάνονται σταθερά.

Κατά την τριετία 2020-2022, οι σχετικές δαπάνες των τραπεζών κινήθηκαν περίπου στη ζώνη του €1 δισ., ενώ σήμερα εκτιμάται ότι ο κλάδος δαπανά συνολικά περίπου €800 εκατ. ετησίως για τεχνολογία και πληροφορική.

Το ποσό είναι ιδιαίτερα υψηλό, αλλά οι τράπεζες δεν έχουν πλέον την πολυτέλεια να επενδύουν μόνο για να ανταγωνιστούν η μία την άλλη.

Απέναντί τους βρίσκονται πλέον οι διεθνείς fintechs, οι οποίες έχουν εισέλθει δυναμικά στην ελληνική αγορά, προσφέροντας εύχρηστες εφαρμογές, γρήγορη online εξυπηρέτηση και υπηρεσίες που σχεδιάστηκαν εξαρχής για ψηφιακό περιβάλλον.

Έτσι, το ζητούμενο για τις ελληνικές τράπεζες δεν είναι απλώς να έχουν ένα καλό mobile banking app. Είναι να δημιουργήσουν μια ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία, η οποία θα συνδέει το φυσικό κατάστημα με όλα τα online κανάλια.

Το κατάστημα αλλάζει ρόλο

Η ψηφιοποίηση δεν σημαίνει ότι το φυσικό κατάστημα εξαφανίζεται.

Αντίθετα, η στρατηγική των τραπεζών είναι να μετατρέψουν το κατάστημα από χώρο διεκπεραίωσης απλών συναλλαγών σε χώρο συμβουλευτικής και πώλησης πιο σύνθετων προϊόντων.

Οι τυποποιημένες υπηρεσίες μεταφέρονται σταδιακά στο e-banking και το mobile banking.

Πληρωμές, μεταφορές χρημάτων, διαχείριση καρτών, αλλαγές ορίων, αιτήματα ασφαλείας και άλλες καθημερινές εργασίες μπορούν να ολοκληρώνονται χωρίς την παρέμβαση υπαλλήλου.

Σε ορισμένες κατηγορίες, μάλιστα, το ποσοστό των απλών προϊόντων που διατίθενται μέσω ψηφιακών δικτύων ξεπερνά ήδη το 80%.

Το αποτέλεσμα είναι διπλό.

Από τη μία πλευρά, ο πελάτης εξυπηρετείται γρηγορότερα και όλο το 24ωρο. Από την άλλη, οι τραπεζοϋπάλληλοι αποκτούν περισσότερο χρόνο για να ασχοληθούν με ανάγκες υψηλότερης αξίας, όπως η χρηματοδότηση μιας κατοικίας, ένα επενδυτικό χαρτοφυλάκιο, η συνταξιοδοτική αποταμίευση ή ένα επιχειρηματικό δάνειο.

Το mobile banking παίρνει τα ηνία

Η μεγαλύτερη αλλαγή είναι ότι το κινητό έχει πλέον καταστεί το βασικό σημείο επαφής του πελάτη με την τράπεζα.

Οι ενεργοί χρήστες του mobile banking έχουν ξεπεράσει τα αντίστοιχα μεγέθη του παραδοσιακού e-banking, επιβεβαιώνοντας ότι το smartphone εξελίσσεται σταδιακά σε το νέο τραπεζικό κατάστημα.

Η επόμενη φάση, όμως, αναμένεται ακόμη πιο ριζοσπαστική.

Γιατί σήμερα ο πελάτης εξακολουθεί να πρέπει να ανοίξει την εφαρμογή, να εντοπίσει τη σωστή λειτουργία, να επιλέξει τα κατάλληλα πεδία και να ολοκληρώσει τη συναλλαγή.

Με τους AI Agents, αυτή η λογική αλλάζει.

Από τα κουμπιά στις συνομιλίες

Η επόμενη γενιά mobile banking δεν θα βασίζεται αποκλειστικά σε μενού και κουμπιά.

Ο πελάτης θα μπορεί να γράφει ή να λέει:

«Θέλω να μεταφέρω €1.000 στον λογαριασμό του παιδιού μου»

ή

«Έχασα την κάρτα μου, τι πρέπει να κάνω;»

και ο ψηφιακός βοηθός θα καταλαβαίνει το αίτημα και θα προχωρά στη διαδικασία.

Η διαφορά από τα σημερινά chatbots είναι ουσιαστική.

Τα σημερινά συστήματα μπορούν σε μεγάλο βαθμό να απαντήσουν σε προκαθορισμένες ερωτήσεις. Οι AI Agents έχουν σχεδιαστεί ώστε να κατανοούν τη φυσική γλώσσα, να αντιλαμβάνονται το πλαίσιο της συζήτησης και να εκτελούν ενέργειες.

Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης δεν θα χρειάζεται να γνωρίζει πού βρίσκεται μια συγκεκριμένη υπηρεσία μέσα στην εφαρμογή.

Θα λέει απλώς τι θέλει.

Από την επαναφορά κωδικού μέχρι τις μεταφορές χρημάτων

Οι πρώτες εφαρμογές αυτής της τεχνολογίας αφορούν σχετικά απλές εργασίες.

Στο μέλλον, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση θα μπορούν να πραγματοποιούνται διαδικασίες όπως:

επαναφορά κωδικών,

δήλωση απώλειας κάρτας,

αλλαγή ορίων συναλλαγών,

παρακολούθηση αιτήσεων,

μεταφορές χρημάτων,

πληρωμές,

ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες,

διαχείριση καθημερινών τραπεζικών αιτημάτων.

Το επόμενο βήμα είναι οι φωνητικοί AI Agents.

Ήδη συστημικές τράπεζες έχουν ξεκινήσει συνεργασίες με εταιρείες τεχνολογίας για την ανάπτυξη τέτοιων λύσεων.

Η λογική είναι απλή: αντί ο πελάτης να καλεί το call center και να περιμένει στην αναμονή, θα περιγράφει με δικά του λόγια το πρόβλημα.

Το σύστημα θα αναγνωρίζει το αίτημα και είτε θα το επιλύει άμεσα είτε θα προωθεί την κλήση στον κατάλληλο υπάλληλο.

Η «Έβα» και η «Σοφία» είναι μόνο η αρχή

Τα πρώτα βήματα έχουν ήδη γίνει, με τις τράπεζες να ενσωματώνουν στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες τους ψηφιακούς βοηθούς που απαντούν σε ερωτήματα πελατών.

Ορισμένα μάλιστα έχουν αποκτήσει ακόμη και ανθρώπινα ονόματα, όπως «Έβα» ή «Σοφία», ώστε η επικοινωνία να είναι πιο φυσική.

Όμως αυτή η μορφή chatbot αποτελεί περισσότερο την πρώτη γενιά της τεχνολογίας.

Η πραγματική αλλαγή έρχεται όταν ο ψηφιακός βοηθός αποκτήσει τη δυνατότητα να μην απαντά απλώς «τι πρέπει να κάνετε», αλλά να το κάνει ο ίδιος.

Και τότε η διαφορά για τον πελάτη θα είναι τεράστια.

Ο άνθρωπος δεν εξαφανίζεται από την τράπεζα

Παρά την ταχύτατη τεχνολογική εξέλιξη, οι τράπεζες δεν θεωρούν ότι το ανθρώπινο στοιχείο θα εξαφανιστεί.

Και υπάρχει ένας πολύ συγκεκριμένος λόγος: η εμπιστοσύνη.

Για απλές και επαναλαμβανόμενες συναλλαγές, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να είναι ταχύτερη, οικονομικότερη και διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο.

Όταν όμως πρόκειται για αποφάσεις που επηρεάζουν σημαντικά τη ζωή ενός ανθρώπου, η ανθρώπινη επαφή παραμένει κρίσιμη.

Ένα στεγαστικό δάνειο, μια μεγάλη επένδυση, η διαχείριση μιας περιουσίας ή ο σχεδιασμός της συνταξιοδότησης δεν είναι απλές συναλλαγές.

Απαιτούν κρίση, διαπραγμάτευση, κατανόηση και ενσυναίσθηση.

Εκεί ο τραπεζικός σύμβουλος θα συνεχίσει να έχει καθοριστικό ρόλο.

Η AI θα «παραδίδει» τον πελάτη στον άνθρωπο

Η τεχνητή νοημοσύνη, ωστόσο, μπορεί να κάνει και την ανθρώπινη εξυπηρέτηση πολύ αποτελεσματικότερη.

Αν ένα αίτημα χρειαστεί παρέμβαση υπαλλήλου, ο AI Agent θα έχει ήδη καταγράψει τη συνομιλία, θα έχει αναλύσει το πρόβλημα και θα έχει συγκεντρώσει τα απαραίτητα στοιχεία.

Ο πελάτης δεν θα χρειάζεται να επαναλαμβάνει από την αρχή την ιστορία του.

Ο υπάλληλος θα παραλαμβάνει ουσιαστικά μια «έτοιμη υπόθεση» και θα επικεντρώνεται στην επίλυσή της.

Αυτό είναι ίσως το σημαντικότερο μοντέλο για την τράπεζα του μέλλοντος: η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικαθιστά τον άνθρωπο, αλλά αναλαμβάνει όσα δεν χρειάζεται να κάνει ο άνθρωπος.

Το μεγάλο στοίχημα είναι η ασφάλεια

Η μετάβαση, πάντως, δεν είναι χωρίς κινδύνους.

Στον τραπεζικό κλάδο, ένα λάθος chatbot μπορεί να είναι ενοχλητικό. Ένας λανθασμένος AI Agent, όμως, που θα πραγματοποιήσει λάθος συναλλαγή ή θα δώσει εσφαλμένη οικονομική οδηγία, μπορεί να έχει άμεσες και σημαντικές οικονομικές συνέπειες.

Γι' αυτό οι τράπεζες προχωρούν προσεκτικά.

Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται ήδη σε μεγάλο βαθμό εσωτερικά, για την υποστήριξη εργαζομένων και την αυτοματοποίηση διαδικασιών, όμως η πλήρης αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί πολύ αυστηρότερα φίλτρα ασφαλείας και ελέγχου.

Το μεγάλο ζητούμενο είναι να επιτευχθεί η σωστή ισορροπία ανάμεσα στην ταχύτητα, την αυτοματοποίηση και την ασφάλεια.

Η τράπεζα του μέλλοντος δεν θα έχει λιγότερη τεχνολογία αλλά περισσότερη ανθρώπινη αξία

Η εξέλιξη που βρίσκεται σε εξέλιξη είναι μεγαλύτερη από μια απλή αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας των τραπεζικών εφαρμογών.

Το μοντέλο μετακινείται από την τράπεζα που περιμένει τον πελάτη να βρει μόνος του την υπηρεσία που χρειάζεται, στην τράπεζα που καταλαβαίνει τι χρειάζεται ο πελάτης και τον βοηθά να το πραγματοποιήσει.

Η πανδημία έφερε την ψηφιοποίηση της τραπεζικής καθημερινότητας.

Το επόμενο κύμα της τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να φέρει την αυτοματοποίηση της ίδιας της τραπεζικής εμπειρίας.

Και το μεγάλο παράδοξο είναι ότι όσο περισσότερες απλές εργασίες αναλαμβάνει η τεχνολογία, τόσο μεγαλύτερη αξία μπορεί να αποκτήσει η ανθρώπινη επαφή εκεί όπου πραγματικά χρειάζεται.

Το τραπεζικό κατάστημα του μέλλοντος μπορεί τελικά να μην είναι ένα μέρος όπου ο πελάτης πηγαίνει για να κάνει μια συναλλαγή. Θα είναι ένα μέρος όπου πηγαίνει για να πάρει μια σημαντική οικονομική απόφαση.