Στο περιβάλλον αυτό, οι επιχειρήσεις καλούνται να αναθεωρήσουν σε βάθος τη στρατηγική τους, όχι μόνο για να διατηρήσουν ή να ενισχύσουν τα μερίδιά τους, αλλά και για να μετατρέψουν ακόμη και δυσαρεστημένους πελάτες σε πιστούς υποστηρικτές του brand τους.

Οι νέες καταναλωτικές συνήθειες

Τα ευρήματα της έρευνας της ΕΥ, «Future Consumer Index 2025», αποτυπώνουν με σαφήνεια τις τάσεις που διαμορφώνονται στο καταναλωτικό κοινό. Συγκεκριμένα, σχεδόν το 47% των καταναλωτών εκτιμούν ότι στο μέλλον θα περνούν αισθητά περισσότερο χρόνο στο σπίτι, έναντι 41% το 2024 και μόλις 29% το 2023. Ιδιαίτερη σημασία έχει το γεγονός ότι αυτή η αντίληψη διαπερνά όλες τις ηλικιακές ομάδες, συμπεριλαμβανομένης της Gen Z, όπου το αντίστοιχο ποσοστό διαμορφώνεται στο 42%.

Παράλληλα, το 40% των ερωτώμενων δηλώνει ότι σκοπεύει να διασκεδάζει περισσότερο στο σπίτι, ενώ ακόμη μεγαλύτερο ποσοστό (49%, από 50% το 2024 και 39% το 2023) αναφέρει ότι θα μαγειρεύει συχνότερα. Αντίθετα, περιορισμένη πρόθεση καταγράφεται για αύξηση της κατανάλωσης έτοιμων ή προμαγειρεμένων γευμάτων από το σούπερ μάρκετ (12%) ή για παραγγελίες take out και delivery (8%), με την πλειονότητα των καταναλωτών να δηλώνει ότι σκοπεύει να μειώσει αυτές τις επιλογές (51% και 56% αντίστοιχα).

Όσον αφορά το κανάλι αγορών, οι καταναλωτές εμφανίζονται μοιρασμένοι, αν και διαφαίνεται μια ήπια τάση επιστροφής στα φυσικά καταστήματα. Το 21% δηλώνει ότι θα αυξήσει τις επισκέψεις του σε καταστήματα με φυσική παρουσία, ενώ το 20% εκφράζει την αντίθετη πρόθεση.

Παράλληλα, αυξημένο σε σχέση με πέρσι εμφανίζεται το ποσοστό όσων σκοπεύουν να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα για βελτιώσεις στο σπίτι, φθάνοντας στο 14% από 9%. Ταυτόχρονα, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας φαίνεται να έχουν πλέον παγιώσει τη θέση τους στην καταναλωτική συμπεριφορά, καθώς το 55% δηλώνει ότι θα συνεχίσει να τα αγοράζει με την ίδια συχνότητα, ενώ ένα επιπλέον 33% σκοπεύει να αυξήσει τις αγορές του σε αυτήν την κατηγορία.

Η εμπειρία εξυπηρέτησης ως παράγοντας διαφοροποίησης

Η έρευνα αναδεικνύει ότι, παρά την κυριαρχία της τιμής ως βασικού κριτηρίου επιλογής, η εμπειρία εξυπηρέτησης παραμένει κρίσιμη για τον καταναλωτή, ιδίως στις ηλικίες 30-39, αλλά και στις μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες.

Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (74%) δηλώνουν πως έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ δύο στους τρεις (65%) αναφέρουν ότι θα πρότειναν μια εταιρεία σε τρίτους κυρίως βάσει της ποιότητας εξυπηρέτησης, ανεξαρτήτως τιμής.

Ιδιαίτερη σημασία έχει επίσης ότι το 80% των καταναλωτών προτιμά την ανθρώπινη επαφή έναντι της επικοινωνίας με ψηφιακούς βοηθούς, όταν χρειάζεται υποστήριξη ή εξυπηρέτηση, με το εύρημα αυτό να είναι εντονότερο στην ηλικιακή ομάδα 40-49 ετών. Παράλληλα, το 43% θεωρεί την καλή εξυπηρέτηση σημαντικότερη από την τιμή κατά τη λήψη αγοραστικών αποφάσεων, ενώ το 39% δηλώνει διατεθειμένο να πληρώσει υψηλότερη τιμή για προϊόντα ή υπηρεσίες από εταιρείες που προσφέρουν άριστη εμπειρία εξυπηρέτησης.

Ποιες επιχειρήσεις ξεχωρίζουν

Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, οι επιχειρήσεις που διακρίνονται είναι εκείνες που έχουν κατανοήσει ότι η θετική εμπειρία πελάτη αποτελεί στρατηγικό πλεονέκτημα και ότι η παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης προϋποθέτει συστηματική και στοχευμένη επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό.

Οι εταιρείες καλούνται να διασφαλίσουν επαρκή στελέχωση με ικανοποιημένο και κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό, το οποίο γνωρίζει σε βάθος τα προϊόντα και τις διαδικασίες και είναι σε θέση να διαχειρίζεται απαιτητικές ή απρόβλεπτες καταστάσεις με επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση. Η ανάπτυξη ολοκληρωμένων προγραμμάτων εκπαίδευσης, που δεν περιορίζονται στις τεχνικές γνώσεις αλλά περιλαμβάνουν δεξιότητες επικοινωνίας, επίλυσης προβλημάτων και διαχείρισης παραπόνων, θεωρείται απαραίτητη.

Ταυτόχρονα, η σύγχρονη ποιοτική εξυπηρέτηση απαιτεί και την αξιοποίηση λειτουργικών ψηφιακών καναλιών, τα οποία προσφέρουν ευκολία, ταχύτητα και εξατομίκευση. Η ομαλή εμπειρία αγορών, η εύκολη πλοήγηση, οι σαφείς πληροφορίες προϊόντων και η απλή διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς, σε συνδυασμό με άμεση και αποτελεσματική υποστήριξη μέσω chat, email ή τηλεφώνου, ενισχύουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Παράλληλα, η αξιόπιστη διαχείριση των logistics και η έγκαιρη, ακριβής παράδοση αποτελούν κρίσιμους παράγοντες για τη συνολική εμπειρία πελάτη.